Dialogos Call Steering

Σύστημα Αυτόματης Δρομολόγησης μέσω Φυσικής Ομιλίας

H νέα γενιά συστημάτων αυτόματης φωνητικής εξυπηρέτησης, τα οποία επιτρέπουν τη επικοινωνία με το χρήστη με απόλυτα φυσικό τρόπο.

Κύρια χαρακτηριστικά

Στα περισσότερα συστήματα IVR, ο χρήστης βρίσκεται υπό την καθοδήγηση του συστήματος. Σε κάθε σημείο, το IVR απαριθμεί τις διαθέσιμες επιλογές και κατόπιν ζητά από τον χρήστη να αποφασίσει σε ποια από αυτές μπορεί να κατατάσσεται το αίτημά του.

Με τη χρήση όμως του Dialogos Call Steering, του συστήματος Αυτόματης Δρομολόγησης μέσω Φυσικής Ομιλίας της Διάλογος, ο χρήστης καλωσορίζεται από το σύστημα και προτρέπεται να περιγράψει το αίτημά του με φυσικό τρόπο, σαν να επικοινωνούσε με έναν εκπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου.

Αντί να πρέπει να διαλέξει μία από τις αναρίθμητες επιλογές, με το Dialogos Call Steering ο χρήστης απαντά μόνο στην ερώτηση "Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;"

Πλεονεκτήματα

Ένα μεγάλο ποσοστό από τα αιτήματα που φθάνουν προς εξυπηρέτηση στους εκπροσώπους ενός τηλεφωνικού κέντρου (Customer Service Representatives - CSRs) αφορούν τετριμμένες διαδικασίες, οι οποίες εύκολα θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν με την εισαγωγή ενός συστήματος IVR.

Η χρήση της τεχνολογίας Αυτόματης Δρομολόγησης μέσω Φυσικής Ομιλίας διευκολύνει την αυτοματοποίηση αυτών των διαδικασιών, χωρίς επιπτώσεις στην ποιότητα της εξυπηρέτησης. Επιτρέποντας την επικοινωνία με το χρήστη με φυσικό τρόπο, τα συστήματα που βασίζονται στο Dialogos Call Steering προσφέρουν τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

  • αντικατάσταση του λαβύρινθου των menus με απλές ερωτήσεις
  • δυνατότητα περιγραφής του αιτήματος του χρήστη με φυσικό τρόπο
  • αναγνώριση της κατηγορίας του αιτήματος και προώθηση του χρήστη στην κατάλληλη διαδικασία
  • επικοινωνία χρήστη - συστήματος με φυσικούς διαλόγους
  • δυνατότητα αυτοματοποίησης εφαρμογών με περίπλοκα δένδρα επιλογών
  • περιορισμός χρόνου αλληλεπίδρασης με το σύστημα
  • αύξηση ικανοποίησης χρήστη - μείωση λαθών στη δρομολόγηση

Τα συστήματα IVR που είναι εξοπλισμένα με το Dialogos Call Steering, μπορούν να αποτελέσουν την πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τον πελάτη, αναλαμβάνοντας την υποδοχή του, την αναγνώριση του αιτήματός του και την προώθησή του για εξυπηρέτηση είτε από την κατάλληλη φωνητική εφαρμογή, είτε από κάποιον agent.

Λειτουργικότητα

Με το σύστημα Dialogos Call Steering, ο χρήστης διατηρεί την πρωτοβουλία στην αλληλεπίδραση με την φωνητική εφαρμογή. Μιλά απευθείας με το σύστημα με απόλυτα φυσικό τρόπο, απαντώντας σε απλές ερωτήσεις του τύπου "Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;".

Με τον τρόπο αυτό το σύστημα εξασφαλίζει την ποιότητα της εξυπηρέτησης, απαλλάσσοντας το χρήστη από το βάσανο της σειράς των εξαντλητικών ερωταποκρίσεων που απαιτούνται συνήθως για να δρομολογηθεί η κλήση τους μέσα από το IVR.

Η βελτιωμένη εμπειρία του χρήστη μάλιστα συνοδεύεται και από τον περιορισμό του χρόνου εξυπηρέτησης από το σύστημα. Ο χρήστης δεν χρειάζεται να περάσει μέσα από τα διάφορα επίπεδα του menu για να περιγράψει το αίτημά του, και η κλήση του δρομολογείται άμεσα στην κατάλληλη εφαρμογή. Επιπλέον, ο χρήστης θα προωθηθεί σε κάποιον agent μόνο στην περίπτωση που το σύστημα δεν μπορέσει να εντοπίσει την εφαρμογή που θα μπορούσε να εξυπηρετήσει αυτόματα το αίτημα.